Jak zebrać wszystkie potrzebne informacje na temat klienta w jednym miejscu ?

Jacek Paszek

 06 lipca 2020

Udostępnij:

Proces związany z szeroko pojętą obsługą klienta choć pozornie wydaje się prosty może jednak okazać się niezwykle skomplikowany. Analiza potrzeb klienta w procesie jego obsługi stała się niejako standardem, bez którego nie jesteśmy w stanie określić jego potrzeb, a co za tym idzie zaproponować odpowiedniego produktu z naszej gamy. Proces analizy potrzeb nieodłącznie wiąże się z zebraniem dokładnych informacji przekazywanych nam przez klienta, które w kolejnym etapie pomogą nam dopasować interesujące dla klienta rozwiązanie. Oczywiście ważnym elementem jest także odnotowanie tych informacji, po to aby w na każdym etapie rozmowy z klientem mieć możliwość powrotu do nich w łatwy oraz szybki sposób.

Jak klienci kontaktują się z naszą firmą ?

Obecnie funkcjonuje wiele narzędzi dzięki którym komunikujemy się z naszymi klientami oraz za pomocą których ustalamy jego potrzeby, a także brzegowe warunki dotyczące oferowanego przez nas produktu. Oczywiście w dalszym ciągu funkcjonują tradycyjne formy kontaktu takie jak telefon czy spotkanie. Aktualnie klienci chętnie wybierają również elektroniczną formę kontaktu taką jak np. mail. Forma ta od strony klienta wydaje się być bardzo wygodną z uwagi na możliwość zapoznania się z naszą odpowiedzią jak i przekazaniem nam informacji w wybranym przez nich momencie. Dodatkowo prawie każdy posiada przy sobie narzędzie, dzięki któremu może odczytać naszą ofertę.

Co pomaga w gromadzeniu informacji na temat klienta ?

Analizując formy kontaktu można dojść do wniosku, że gromadzone przez nas informacje pochodzą z różnych źródeł, co przysparza problem w przechowywaniu ich w jednym miejscu, do którego w łatwy sposób jesteśmy w stanie wrócić. Z pomocą przychodzą dobrze znane już systemy CRM. Dzielą się one na kilka kategorii: operacyjny, analityczny, a także komunikacyjny. Ważnym elementem, który pozwala na zbieranie pożądanych przez nas informacji jest możliwość przypisania komunikatów ze wszystkich źródeł do kartoteki kontrahenta. Wyobraźmy sobie sytuacje, w której zaczynamy swoją pracę handlową i przygotowujemy się do sporządzenia dopasowanej dla klienta oferty. W tym celu potrzebujemy zebrać wszystkie informacje, które uzyskaliśmy. Niestety tutaj pojawia się problem. W trakcie obsługi klienta zbieraliśmy informację za pomocą różnych narzędzi: drogą mailową, poprzez sporządzone notatki z rozmowy telefonicznej,  a z kolei wstępne oferty zapisaliśmy w kolejnym miejscu. Czy w takim wypadku zawsze musimy korzystać z kilku programów jednocześnie ? Nie do końca. Niektóre z systemów dostępnych na rynku oferują takie funkcjonalności jak: możliwość przypisania maila do konkretnego kontrahenta, co daje możliwość utworzenia swoistego repozytorium wszystkich wymienionych korespondencji mailowych z klientem, które widoczne będą w jego kartotece. Dzięki temu nie musimy odszukiwać w czeluściach naszej poczty kluczowych warunków jakie ustaliliśmy z naszym kontrahentem.

Jednym z Biznesowych Systemów Operacyjnych, który oferuje taką funkcję jest Ready_. System automatycznie gromadzi wszystkie tworzone i otrzymywane przez pracowników informacje powiązane z klientem takie jak przykładowo wcześniej wspomniane maile, ale także oferty zamówienia, faktury oraz umowy. Dzięki aplikacji CRM oraz Pipeline możemy monitorować, a także zarządzać naszą sprzedażą w łatwy oraz przejrzysty wizualnie sposób. Poza tym jeżeli często podróżujemy mamy możliwość mobilnego dostępu do wszystkich informacji. Zobacz sam czy narzędzia takie jak Pipeline CRM Ready sprawdzą się jako pomoc w uporządkowaniu relacji z Twoimi klientami.